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Mientras que muchas organizaciones se esfuerzan por perfeccionar sus procesos, realzar la calidad o racionalizar sus fuerzas de trabajo, a menudo no tienen en cuenta una condición interna que les está robando utilidades y productividad. Esta condición negativa y oculta es la desalineación. La desalineación se manifiesta en intereses en conflicto, objetos contradictorios, desacuerdos sobre la estrategia, trabajar en aislamiento y una comunicación deficiente. Los costos de esta falta pueden ser enormes, ya que hace que las personas utilicen sus energías en asuntos que consumen recursos...

El concepto de responsabilidad social corporativa (RSC) considera las organizaciones como instituciones sociales en las que la creación de valor a largo plazo para los inversores, los consumidores y otros grupos de interés se basa en las relaciones de confianza que se establecen entre los individuos que forman parte de ellas. Este concepto no exime a las organizaciones con ánimo de lucro de la obtención de un beneficio, pero lo hace desde unos parámetros diferentes. En este libro se define el concepto de la sostenibilidad y de la RSC como una nueva forma de gestión que permita a las...

Las organizaciones tradicionales, muy jerarquizadas y burocráticas, están desapareciendo. Los directivos saben que el entorno y la tipología de estrategias están en continuo cambio y que su organización debe evolucionar conforme a los cambios, si quiere mantenerse en el mercado. Está evolución ha dado lugar a nuevos modelos organizativos, como plataformas propias y networking, además de organizaciones ágiles y ambidiestras, es decir, aquellas que pueden abarcar la innovación y el cambio continuo. En este contexto, los directivos necesitan una síntesis de estos nuevos modelos...

¿Cómo ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente? Fernando Sánchez Paredes y Gabriel Vallejo López responden con detalle este interrogante, presentan ejemplos concretos de mal servicio y revelan una estrategia novedosa para que las organizaciones puedan tomar decisiones teniendo al cliente como eje central de todos los procesos. Los autores hacen uso de su amplia experiencia como conferencistas y asesores para responder preguntas como por qué los clientes abandonan a las empresas, cuáles son las cuatro deficiencias principales del servicio, por qué es tan importante el talento ...